Happiness Engineer

Buddy-Led Training

Di A8C Trial, kami para HE Trial dipasangkan dengan buddy/teman/mentor. Mereka ini adalah para FT-HE (Full Time Happiness Engineer) — istilahnya, kakak senior lah — yang akan menjadi mentor dan pendamping selama trial. Mereka yang ngajarin akses ke tiket dan chat, mereka juga yang jadi tempat nanya, mereka juga jadi tempat curhat; intinya, mereka ini temen (super) baik selama trial.

Omong-omong teman baik, gw di awal trial itu asli bingung sama para FT-HE.

BAIK-BAIK BANGET. BAIKNYA GA KARUAN.

Waktu gw awal trial, jujur ya, gw sempet ketakutan. Gw takut kalo ga ada yang mau bantuin gw karena gw anak bawang. Gw takut, nanti kalo gw ada pertanyaan susah dari user dan gw ga bisa jawab gimana. Gw takut, emangnya nanti pada mau nyapa gw ya. Gw takut, kalo nanti gw bikin salah di Automattic gimana. Apa masih ada yang mau maafin gw.

Lalu mulai kan, jawab-jawab tiket/e-mail. Kayanya hampir semua anak HE Trial sama-sama gugup. Lebih ke, “… kalo gw bikin salah, gimana?”

Lalu ada yang ngomong, “astaga. Gw salah kirim pesan! Harusnya internal note, kekirim jadi e-mail balasan ke user! Gimana dong?!”

SEMUA anak HE Trial ikut panik. “Aduh, gimana dong?!”, “masih bisa di-undo ga?!”

Para FT-HE langsung rame.

“WELCOME TO THE CLUB!”

“Eeh, gapapa! Wajar itu! Bilang aja ke user, “sori! Tadi harusnya notes buat tim saya, ternyata malah terkirim.” Gapapa kok!”

Lalu ada yang nanya, “ada yang udah ga sengaja cancel domain dan refund duit yang harusnya ga di-refund?”

“… … … Belum.”

“BUT THAT’S THE FUN PART!”

Makanya tadi gw bilang dari hampir nangis jadi ketawa lagi, hahaha. 

Dan tentu saja, gw juga ga luput dari kesalahan. Gw itu paling sering salah di refund. Harusnya udah ga refund (untuk refund domain, batas waktunya itu 48 jam dari registrasi. Untuk refund subscription plan dan lainnya (G Suite), batas waktunya itu 30 hari) eh malah gw janjiin refund atau gw kasih refund. Buddy gw, namanya Sarah, ya sabaaar banget jelasin ke gw dan ngingetin gw. 

Di antara gw dan buddy gw, sampe ada running joke: “um… Sarah…”-chat. Biasanya terjadi kalo gw mulai ugal-ugalan di dalam Support System dan entah cancel subscription plan lah, salah pencet lah, masukin name server ga beres lah. Kalo udah gitu, gw suka nge-ping buddy gw dengan kalimat pembuka, “um… Sarah… Help.”

Gw cerita ke tim Human Resources; kalo dengan caranya sendiri, A8C Trial ini malah ngebantu gw menghadapi anxiety gw. Padahal kalo dipikir-pikir, tekanan selama trial dan feedback harian dan mingguan yang diterima itu kan HARUSNYA sangat anxiety-inducing kan? Kebayang ga lu, proses lu dan kegiatan lu sehari-hari dimonitor secara ketat dan setiap sore/malam lu musti nulis daily assessment dan nerima feedback dari buddy lu; lalu setiap minggu lu harus bikin weekly assessment dan nerima feedback dari trial lead? Belum lagi dengan tekanan saat live chat; lu harus ngadepin user dan membantu user memecahkan masalah dan ngasih solusi sebaik mungkin.

Iya, gw akuin kalo di minggu ke-dua, gw sempet tertekan berat/mild burn-out. Tapi kalo boleh ngomong ya, itu gara-gara gw sendiri. Gw ketakutan betul kalo gw ga bisa menunjukkan hasil kerja gw, jadi gw memaksakan diri untuk kerja saat akhir pekan. Akhirnya, gw berujung tertekan, stres, dan kecapean. Gw cerita soal itu di channel Slack dengan sesama HE Trial lainnya; dan eh ternyata ga cuma gw! Banyak yang juga ngerasa gitu! Para FT-HE langsung ikut ngobrol dan ngasih tau, “it’s good for you to push yourself during the trial; but don’t forget to take care of yourself first. To support users and other HEs, you have to support yourself first.” Buddy gw juga sampe menekankan berkali-kali tentang pentingnya istirahat. “Gw dulu juga gitu; maksain diri di minggu-minggu pertama trial. Akhirnya gw malah burn-out dan sakit. Jangan sampe kalian kaya gitu juga.”

Dengan adanya dukungan dan perhatian dari temen-temen sesama HE Trial dan FT-HE, plus para FT-HE itu selalu siap ngebantu kalo ada pertanyaan atau masalah, pelan-pelan gw belajar untuk percaya sama diri gw sendiri dan percaya sama sesama HE. 

Tickets and Live Chat

Ini ketika lu udah belajar banyaaaak banget di Training Chaos, lalu lu akhirnya masuk ke the real OG, hahahaha.

Jadi sistem Support di Automattic ini dasarnya ada dua: Tiket/e-mail dan chat.

Untuk chat, hanya bisa diakses oleh pengguna dengan paid plan (Personal, Premium, dan Business.) Untuk Personal dan Premium, ada tim Support di chat yang sedia selama 24 jam dari hari Senin hingga Jumat (UTC) atau 24/5. Untuk Business, 24/7.

Untuk pengguna dengan free plan, bisa mengontak Support lewat e-mail atau WordPress Forum. Nah, e-mail ini kami sebut dengan istilah “tiket”.

Bagian ini… Memang seru sangat, hahaha. 

Setiap hari, para HE Trial di channel Slack itu saling menyemangati.

“Going to start my chat shift this morning!”

“Good luck!”

Dan karena kami ini tersebar di Amerika, Jepang, Malaysia, Italia, dan Australia, sering banget yang nyapa, “time to go to bed! Good night!” Lalu dibalas, “good morning!” Dan sebaliknya, hahaha.

Gw pribadi ga bisa cerita banyak soal ini, soalnya… Banyak ceritanya, hahaha. Namanya juga di Tech Support ya, yang namanya cerita itu adaaaa aja. Yang jelas, gw belajar untuk tenang, belajar kepala dingin, dan belajar memberikan bantuan yang terbaik yang gw bisa.

Beberapa kali ketika gw nulis laporan harian gw di blog internal, gw suka nulis, “so I have to ask for FT-HE help on accessing this so-and-so system. With this, I believe you should accept me as FT-HE so I won’t bug other FT-HE and waste their precious time.”

“I talked with Hafiz about their recent meet-up in Vietnam and Hafiz complained LOUDLY about coriander/cilantro on their pho! I. Was. Aghast. ACCEPT ME AS FT-HE AND I WILL EAT ANY CILANTRO AND CORIANDER LEAVES HAPPILY. THERE’S A PERFECTLY GOOD REASON WHY MY BLOG IS TITLED ‘CORIANDER IN PHO’.”

Memang batas antara menunjukkan potensi diri dan kebablasan itu sangat tipis.

Pages: 1 2 3